Service Design | Dienstleistungen gestalten

 

Seitdem Menschen in der Lage sind, sich weit über ihren Bekanntenkreis hinaus, über die Qualität von Dienstleistungen auszutauschen, gewinnt so genanntes Service Design an Bedeutung. Was hilft es, wenn noch so ausgeklügelte Kommuni-kationsmaßnahmen uns dazu verleiten eine bestimmte Dienstleistung in Anspruch zu nehmen, wenn rasch deutlich wird, dass wir in eine Art Falle gelockt wurden. Erstaunlich bleibt, wie schwer es Dienstleistern fällt sich in die Rolle der Konsumenten zu versetzen. Sind Menschen bei Produkten vielleicht noch bereit über eine schlechte Verarbeitung, eine erstaunlich kurze Lebensdauer oder einen anderen Mangel hinwegzusehen, so ist die Bereitschaft sich bei Dienstleistungen nach Alternativen umzusehen erheblich größer. Es mag daher nicht verwundern, dass auch hier lange versucht wurde, wenn möglich eine marktbeherrschende Position zu besetzen, die es den Menschen nahezu unmöglich macht zwischen Alternativen zu wählen. Kaum haben wir die Wahl, ist oft erst zu erkennen mit welcher Servicefeindlichkeit so mancher Dienstleister lange überleben konnte.

 

Während in vielen anderen Bereichen Design gerne mit einer oberflächlichen Dekoration gleichgesetzt wird, geht es im Servicedesign um den erlebbaren Mehrwert – zum Beispiel kürzere Wartezeiten, transparentere Angebote, freund-licher Umgang, nachvollziehbare Abläufe und vieles mehr. Die wirklich erfreuliche Nachricht – ein Wachstum in der Leistungsqualität von Dienst-leistungsangeboten bedeutet nicht zwangsläufig eine Verschwendung wertvoller, nicht erneuerbarer Ressourcen. Umso deutlicher die Wachstumsgrenzen in der warenproduzieren-den Industrie sichtbar werden, desto bedeutsamer wird die Entwicklung jener Bereiche, deren Wertezuwachs keine Beschränkungen kennt. Im Namen einer vermeintlichen Gewinnmaximierung, wird allerdings derzeit in vielen Bereichen auf Service, wo immer möglich, verzichtet. So stellt ein renommiertes Fitness Center zum Beispiel eine Plastik Figur in ihren Empfangsbereich und spart dafür beim Personal.

 

Im Service Design kommen im Grunde die gleichen Qualitäten zum Tragen, die auch in anderen Gestaltungsbereichen gute Dienste erweisen – Lesbarkeit, Verständlichkeit, Übersichtlichkeit, Transparenz, Anpassungs- und Anschluss-fähigkeit, Variabilität, etc. An einem gelungenen Service sind alle Beteiligten mitverantwortlich. Analysen, Konzepte, Modelle und Hilfestellungen oder mit anderen Worten „Design” kann es den Beteiligten erleichtern, ihr Angebot den Bedürfnissen der Menschen entsprechend zu optimieren.

 

Wenn auch Dienstleistungen sich wandeln und gewissen Moden anpassen, so spielt jene geplante Obsoleszenz, die zum Motor der Absatzmärkte wurde, eine untergeordnete Rolle. Viele der Bedürfnisse, um die sich Dienstleistungsangebote drehen können, wie zum Beispiel Gesundheit, Bildung, Kommunikation, wachsen ohnedies gerade in dem wir sie befriedigen. Die einzige Ressource die auch hier einem grenzenlosen Wachstum im Wege steht, ist die zur Verfügung stehende Zeit. Was dann aber noch immer bleibt, ist ein unbegrenztes Wachstum in der Qualität von Dienstleistungen.

 

So bleibt zu hoffen, dass sich der Wandel, der sich in diesem Bereich abzeichnet, auch auf andere Angebote überträgt. Was spricht gegen eine Welt, in der wir immer weniger Gegenstände brauchen, einfach weil deren Qualität sich permanent steigert. Zu tun bleibt dabei für alle genug.